Σχεδιασμός Συστημάτων Υπηρεσιών

Γενικά

• Κωδικός: Γ06
• Εξάμηνο: Κατ/νσης Χειμερινό
• Επίπεδο Σπουδών: Προπτυχιακό
• Τύπος μαθήματος: Ειδίκευσης
• Γλώσσα διδασκαλίας και εξετάσεων: Ελληνικά
• Το μάθημα διατίθεται σε φοιτητές Erasmus
• Μέθοδοι Διδασκαλίας (Ώρες/εβδ.): Διαλέξεις και Ασκήσεις Πράξης (3)
• Μονάδες ECTS: 5

Περιεχόμενα μαθήματος

1. Εισαγωγή στην Οικονομία των Υπηρεσιών.
2. Η έννοια της υπηρεσίας και τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών.
3. Σύγχρονες θεωρίες Διοίκησης και Συστημάτων Υπηρεσιών.
4. Ο ρόλος του πελάτη στα συστήματα Υπηρεσιών.
5. Η έννοια της συνδημιουργίας αξίας στα Συστήματα Υπηρεσιών.
6. Η σημασία της εμπειρίας του πελάτη στα Συστήματα Υπηρεσιών.
7. Συστήματα προϊόντων-υπηρεσιών.
8. Η συμβολή των υπηρεσιών στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
9. Η σημασία του φυσικού περιβάλλοντος στο σχεδιασμό υπηρεσιών (servicescape).
10. Σχεδιασμός υπηρεσιών από την πλευρά του παρόχου: η μέθοδος service blueprinting.
11. Σχεδιασμός υπηρεσιών από την πλευρά του πελάτη: ο σχεδιασμός της εμπειρίας του πελάτη και της χρήσης της υπηρεσίας από την πελάτη.

Μαθησιακοί Στόχοι

Οι στόχοι αυτού του μαθήματος είναι:

• Να αναδείξει τη σημασία των υπηρεσιών ως κλάδο της οικονομίας και ως πρωτεύον ή συμπληρωματικό στοιχείο της επιχειρηματικής στρατηγικής για την ανάπτυξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
• Να παρουσιάσει τις έννοιες και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των συστημάτων υπηρεσιών και να τονίσει τις προκλήσεις του σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών.
• Να αναδείξει τις κύριες μεθόδους και τις σύγχρονες προσεγγίσεις στο σχεδιασμό και τη διαχείριση συστημάτων υπηρεσιών.

Με την συμπλήρωση του μαθήματος οι φοιτητές θα πρέπει να είναι σε θέση:

• Να γνωρίζουν τις σύγχρονες έννοιες και τις τάσεις σε σχέση με το σχεδιασμό και τη διαχείριση συστημάτων υπηρεσιών.
• Να κατανοούν τις σύγχρονες προσεγγίσεις στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών, ιδίως σε σχέση με το ρόλο του πελάτη, τη συνδημιουργία αξίας και τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη.
• Να διαφοροποιούν τις ανάγκες του παρόχου και του πελάτη στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών και να ολοκληρώνουν τις διαφορετικές οπτικές μέσα από ένα συνεκτικό πλαίσιο σχεδιασμού.
• Να εφαρμόζουν εναλλακτικά εργαλεία και τεχνικές για το σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών που καλύπτουν διαφορετικές οπτικές και ανάγκες.
• Να εντοπίζουν προβλήματα στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών και να αναζητούν και να προτείνουν λύσεις.
• Να αντιλαμβάνονται και να αξιολογούν τις ευκαιρίες που προσφέρει η πληροφορική τεχνολογία στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών.

Γενικές Ικανότητες

• Λήψη αποφάσεων.
• Αυτόνομη εργασία / Ομαδική εργασία.
• Εργασία σε διεπιστημονικό περιβάλλον.
• Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης.
• Σχεδιασμός και διαχείριση έργων.
• Άσκηση κριτικής και αυτοκριτικής.
• Δημιουργική σκέψη.
• Ανάλυση απαιτήσεων και σχεδιασμός νέων υπηρεσιών.

Μέθοδοι Διδασκαλίας

• Πρόσωπο με πρόσωπο διδασκαλία στην αίθουσα.

Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών

• Παρουσίαση διαφανειών στην αίθουσα.
• Παρουσίαση περιεχομένου από το διαδίκτυο.
• Χρήση του συστήματος ηλεκτρονικής εκπαίδευσης.
• Επικοινωνία μέσω ηλ. ταχυδρομείου και μέσω των εργαλείων διαδραστικής επικοινωνίας του συστήματος ηλεκτρονικής εκπαίδευσης.
• Χρήση ειδικού λογισμικού σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών που προφέρεται δωρεάν στο διαδίκτυο (services blueprinting, storyboard, customer journey – οι συγκεκριμένες εφαρμογές μπορεί να αλλάζουν από χρόνο σε χρόνο).

Οργάνωση Διδασκαλίας

Αξιολόγηση Φοιτητών

Ι. Γραπτή τελική εξέταση (10 μονάδες)

Γραπτή εξέταση στο τέλος του μαθήματος που είναι υποχρεωτική για όλους τους φοιτητές και περιλαμβάνει:

• Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής.
• Ερωτήσεις σύντομης απάντησης.
• Ερωτήσεις εφαρμογής γνώσεων στο σχεδιασμό σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών.
• Μελέτη περίπτωσης (αντίληψη κρίσιμου ζητήματος, ανάπτυξη πιθανών λύσεων, τεκμηρίωση απάντησης).

Τα κριτήρια αξιολόγησης της τελικής γραπτής εξέτασης γίνονται γνωστά στους φοιτητές κατά τη διάρκεια των μαθημάτων και περιγράφονται στο φύλλο των θεμάτων.

ΙΙ. Εργασία (2-3 μονάδες, συμπληρωματικά στο βαθμό εξέτασης)

Η εργασία είναι προαιρετική, προστίθεται στον βαθμό των εξετάσεων με σκοπό να βελτιώσει την επίδοση των φοιτητών και μπορεί να έχει ως θέμα:

• το σχεδιασμό ενός συστήματος υπηρεσιών με χρήση λογισμικού κατάλληλου (συμπεριλαμβανομένης της προτυποποίησης του συστήματος).
• την ανάλυση μελέτης περίπτωσης σε σχέση με το σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών.
• τη βιβλιογραφική μελέτη ενός καίριου επιστημονικού ζητήματος σε σχέση με τη θεματολογία του μαθήματος.

Η εργασία θα πρέπει να παρουσιαστεί στην αίθουσα ώστε να εμπλουτιστεί το περιεχόμενο της διδασκαλίας και να προκύψει διάλογος με την τάξη. Η βαθμολογία της εργασίας μπορεί να είναι 2-3 μονάδες (ανάλογα με το θέμα και την έκτασή της) και προστίθεται στον βαθμό των εξετάσεων.

Τα κριτήρια αξιολόγησης των εργασιών εξηγούνται στους φοιτητές κατά την παροχή οδηγιών και επεξηγήσεων και αναγράφονται στο σύστημα ηλεκτρονικής εκπαίδευσης.

Συνιστώμενη Βιβλιογραφία

Προτεινόμενη Βιβλιογραφία:

1. Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Αυλωνίτης Γ.,Τσιότσου Ρ.,Γούναρης Σ., Εκδόσεις Broken Hill, 2015. Κωδικός Βιβλίου στον Εύδοξο: 50657960.
2. Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Jochen Wirtz, Christopher Lovelock, Εκδόσεις Δίσιγμα, 2018. Κωδικός Βιβλίου στον Εύδοξο: 77118262.
3. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, by Marc Stickdorn and Jakob Schneide, Wiley, 1st ed., 2012.
4. Service Design: From Insight to Implementation, Andy Polaine, Lavrans Løvlie, Ben Reason, Rosenfeld Media, 1st edition, 2013.

Υποστηρικτική βιβλιογραφία:

1. Ανάπτυξη Νέων Υπηρεσιών: Τουρισμός – Υγεία – Επιχειρηματικότητα – Καινοτομία, Φώτης Χ. Κίτσιος, Κωνσταντίνος Ζοπουνιδης, Εκδόσεις Κλειδάριθμος, 2008. Κωδικός Βιβλίου στον Εύδοξο: 13595.
2. Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών, Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston, Έκδοση: 5η/2010, Εκδόσεις Κλειδάριθμος [13655].

Συναφή επιστημονικά περιοδικά

1. Journal of Service Research.
2. Journal of Service Management.
3. Journal of Services Marketing.
4. Journal of Service Management information.
5. International Journal of Design.
6. The Service Industries Journal.
7. e-Service Journal.
8. Journal of Service Science and Management.
9. Ecosystem Services.
10. Touchpoint – The Journal of Service Design.
11. Journal of Design Research.
12. International Journal of Design.
13. Journal of Internet Services and Applications.
14. Customer Services.
15. System Analysis and Design.