Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Γενικά

• Κωδικός: Β01
• Εξάμηνο: Κατ/νσης Χειμερινό
• Επίπεδο Σπουδών: Προπτυχιακό
• Τύπος μαθήματος: Ειδίκευσης
• Γλώσσα διδασκαλίας και εξετάσεων: Ελληνικά (Αγγλικά για τους φοιτητές Erasmus)
• Το μάθημα διατίθεται σε φοιτητές Erasmus
• Μέθοδοι Διδασκαλίας (Ώρες/εβδ.): Διαλέξεις (3)
• Μονάδες ECTS: 5

Περιεχόμενα μαθήματος

• Έννοια & ορισμός των υπηρεσιών.
• Δημιουργία αξίας στην οικονομία των υπηρεσιών.
• Κατανόηση των καταναλωτών υπηρεσιών.
• Τοποθέτηση υπηρεσιών σε ανταγωνιστικές αγορές.
• Συστήματα ταξινόμησης των υπηρεσιών.
• Ποιότητα υπηρεσιών.
• Εξυπηρέτηση πελατών.
• Ανάπτυξη υπηρεσιών και μαρκών.
• Τιμολόγηση υπηρεσιών.
• Επικοινωνία μάρκετινγκ στις υπηρεσίες.
• Διαχείριση πελατειακών σχέσεων και χτίσιμο πιστότητας πελάτη.
• Βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας των υπηρεσιών.
• Μελέτες περίπτωσης.

Μαθησιακοί Στόχοι

Το μάθημα αποτελεί βασικό μάθημα στις έννοιες του μάρκετινγκ υπηρεσιών. Η ύλη του μαθήματος στοχεύει στην εξέταση της διάστασης του μάρκετινγκ στον άυλο κόσμο των υπηρεσιών. Σκοπός είναι να κατανοήσει ο φοιτητής πώς κάποιες επιλογές, στρατηγικές και τακτικές μπορούν να οδηγήσουν μία επιχείρηση παροχής υπηρεσιών στην κερδοφορία και την επιτυχία. Περιλαμβάνει θέματα σχετικά με τα στρατηγικά ζητήματα του μάρκετινγκ στις υπηρεσίες, με την ποιότητα υπηρεσίας, με την εξυπηρέτηση του πελάτη, με τη σημασία των εργαζομένων στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, με την οργάνωση των διαδικασιών παραγωγής της υπηρεσίας και εξυπηρέτησης, με τη διοίκηση του προϊοντικού χαρτοφυλακίου στις υπηρεσίες, με την τιμολόγηση των υπηρεσιών, με τη δημιουργία αξίας στην οικονομία των υπηρεσιών και με το σχεδιασμό των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών.

Με την επιτυχή ολοκλήρωση της ενότητας αυτής ο φοιτητής/τρια θα είναι σε θέση:

• Να διακρίνει τα προϊόντα υπηρεσίες, τους καταναλωτές και τις αγορές.
• Να διαχειριστεί την αλληλεπίδραση με τους πελάτες.
• Να αναπτύξει πελατειακές σχέσεις.
• Να βελτιώσει την ποιότητα και την παραγωγικότητα των υπηρεσιών.
• Να τμηματοποιήσει τις αγορές υπηρεσιών.
• Να οργανώνει τη διανομή υπηρεσιών μέσω φυσικών και ηλεκτρονικών καναλιών.
• Να διαχειρίζεται την τιμολόγηση υπηρεσιών και τη διαχείριση εσόδων.
• Να οργανώνει ολοκληρωμένες επικοινωνίες μάρκετινγκ υπηρεσιών.
• Να αξιολογεί τα περιβάλλοντα παροχής υπηρεσιών.

Γενικές Ικανότητες

• Αυτόνομη εργασία.
• Ομαδική εργασία.
• Σχεδιασμός και διαχείριση έργων.
• Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης.
• Λήψη αποφάσεων.

Μέθοδοι Διδασκαλίας

• Διδασκαλία στην τάξη και υποστήριξη φοιτητών μέσα από το σύστημα e-learning του Τμήματος.

Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών

• Χρήση Τ.Π.Ε. στη Διδασκαλία: Λογισμικό Επεξεργασία Κειμένου, Παρουσιάσεων, Υπολογιστικών Φύλλων. Για τη διεξαγωγή των παρουσιάσεων γίνεται χρήση Video projector.
• Χρήση Τ.Π.Ε. στην Επικοινωνία: Η επικοινωνία με τους φοιτητές επιτυγχάνεται μέσω Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και της πλατφόρμας e-learning του Τμήματος.

Οργάνωση Διδασκαλίας

Αξιολόγηση Φοιτητών

Γλώσσα Αξιολόγησης: Ελληνικά

Α. Γραπτή τελική εξέταση (60%) η οποία μπορεί να περιλαμβάνει:

• Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής ή σωστού‐λάθους.
• Ερωτήσεις Σύντομης Απάντησης και Επίλυση Προβλημάτων.
• Ερωτήσεις ανάπτυξης.
• Εξέταση μελέτης περίπτωσης.

Σκοπός αξιολόγησης: Ο έλεγχος κατανόησης των βασικών στοιχείων του μαθήματος.
Κριτήρια αξιολόγησης: Η ορθότητα, η πληρότητα, η σαφήνεια και η κριτική αξιολόγηση των απαντήσεων.

Β. Εργασία (30 %).

• Επιλογή ενός εκ των διδασκόντων πεδίων του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Σκοπός αξιολόγησης: Ο έλεγχος των δεξιοτήτων που ανέπτυξαν οι σπουδαστές σε εργαλεία και υπηρεσίες που σχετίζονται με το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών και η ικανότητά τους να σχεδιάζουν και να υλοποιούν ένα έργο.
Κριτήρια αξιολόγησης: o βαθμός ικανοποίησης των παρακάτω:

• Ανάπτυξη των διαπραγματευτικών και ηγετικών ικανοτήτων,
• επίδειξη δημιουργικής σκέψης στην επίλυση των προβλημάτων,
• στοιχεία αμφίδρομης επικοινωνίας,
• κατάλληλη οργάνωση και διαχείριση του χρόνου και των προδιαγραφών που τέθηκαν,
• η γραπτή έκθεση, το περιεχόμενο, ο σχεδιασμός και η παρουσίαση αυτής.

Γ. Παρουσίαση Εργασίας (10 %).

Σκοπός αξιολόγησης: Η δημόσια παρουσίαση της εργασίας σε κοινό.
Κριτήρια αξιολόγησης:

• Η χρήση σύγχρονου λογισμικού παρουσιάσεων,
• συμπεράσματα και θέσεις ομάδας σε ερευνητικά ερωτήματα,
• ορθό τόνο και σαφή ειρμό κατάλληλα για παρουσίαση,
• ετοιμότητα και πληρότητα απαντήσεων στις ερωτήσεις και τα σχόλια του κοινού.

Συνιστώμενη Βιβλιογραφία

1. Μάρκετινγκ Υπηρεσιών”, Γούναρης Σ., Καραντινου Κ., Εκδόσεις Rosili, 2015.
2. Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Wirtz Jochen, Lovelock Christopher, επιμέλεια έκδοσης Γιοβάνης Απόστολος, Αθανασοπούλου Πηνελόπη, Εκδόσεις Δισιγμα, 2018.

Συναφή επιστημονικά περιοδικά

1. Journal of Services Marketing.
2. Services Marketing Quarterly.
3. Advances in Services Marketing and Management.
4. International Journal of Services, Technology and Management.
5. International Journal of Services, Economics and Management.